Il periodo storico in cui ci troviamo sottopone a sfide non indifferenti i produttori di beni e servizi finalizzate al tanto ri-cercato innalzamento della qualità della vita. In particolare ci viene in prestito dagli americani il termine “benchmarking” per indicare il processo continuo di confronto con i prodotti, i servizi, i metodi dei migliori concorrenti o delle imprese riconosciute leader nei rispettivi settori. Questo confronto può avvenire alla pari se consideriamo il concetto di qualità totale che a sua volta fonda la definizione di efficienza globale intesa come “fare le cose giuste già la prima volta che si fanno” e considerando che il tempo necessario è quello disponibile. Per essere quantificabile e quindi essere una grandezza, la qualità dovrebbe avere uno strumento di misura che sia imparziale e non influenzato/influenzabile. In economia e marketing il servizio, che nel caso delle pubbliche amministrazioni, prende il nome di servizio pubblico, può essere definito come un’attività di soggetti privati o pubblici che si attivano per soddisfare uno o più bisogni della collettività come la qualità delle infrastrutture e della circolazione stradale, la gestione del trasporto pubblico, del sistema idrico integrato, del sistema di igiene ambientale, della formazione, dell’assistenza, della produzione di servizi, della qualità urbana, dell’energia e dell’edilizia sostenibile. In connubio al concetto di servizio e di qualità ci sta il costo di produzione e di tariffa applicata al servizio che indubbiamente in una logica di rispetto verso tutte le classi sociali, dovrà tenere conto dello scenario di riferimento (socio-economico-ambientale) e delle reali esigenze.
Il territorio
Il patrimonio urbano, infrastrutturale, storico-artistico, ambientale e paesaggistico necessitano di un governo sostanziale in un’ottica di sviluppo sostenibile e di qualità ambientale. La sostenibilità ambientale, economica e sociale delle politiche e delle strategie che interessano il territorio e la sua sicurezza, il sistema delle città e delle infrastrutture, la qualità dell’ambiente urbano e dei servizi nonché alla riconversione ecologica del sistema produttivo mediante sistemi gestione efficienti ed efficaci dovrebbero essere alla base degli indirizzi esecutivi. Il sistema stradale urbano ed extraurbano oltre ad essere uno dei fattori preponderanti determina il progresso e l’immagine di un territorio e nello specifico di uno spazio urbano. Quest’ultimo in linea generale è frutto della realizzazione graduale di infrastrutture materiali e immateriali dove la gente si muove, si incontra, si relaziona e percepisce sensazioni diverse. Non di poco conto sono gli edifici e le lottizzazioni a basso impatto ambientale in cui il bilancio di risorse risulti nullo e un sistema di igiene ambientale che tenga conto della reale sostenibilità ambientale e finanziaria della gestione integrata dei rifiuti.
La qualità di una città e di un’infrastruttura
Per definire la qualità di una città e in dettaglio di un’infrastruttura potrebbe essere utile ricorrere al metodo osservazionale come suggerito da Yodan Rofè. Molti imprenditori, ad esempio, decidono di investire in una città rispetto ad un’altra osservando la gente, la cultura, lo stato sociale, “la qualità dei manufatti e delle infrastrutture”, lo stato di manutenzione, l’intensità e la partecipazione agli eventi, i dettagli, l’arredo urbano, le abitudini della gente, i nomi delle strade. Riveste un ruolo fondamentale il “come osservare la città” e probabilmente la soluzione migliore potrebbe essere andare a piedi o con un mezzo di mobilità lenta liberandoci dai pregiudizi formati da determinati episodi. Occorre sicuramente una struttura concettuale e metodologica per descrivere e prevedere le relazioni tra la percezione individuale e collettiva dei luoghi e le risposte cognitive, affettive e comportamentali di coloro che usano e valutano tali luoghi ovvero l’interazione uomo-ambiente. Dal punto di vista qualitativo e quantitativo si potrebbero utilizzare gli indicatori ambientali [1], gli indicatori di sostenibilità ambientale[2], l’impronta ecologica[3] e l’analisi del ciclo di vita delle infrastrutture[4] (LCA).
La qualità del sistema dei trasporti
La qualità del sistema dei trasporti rimanda alla Carta dei Servizi del settore trasporti pubblici, ovvero il documento che regola i rapporti tra le aziende che offrono servizi di pubblica utilità e i cittadini, che molte grandi società hanno formulato recependo la D.P.C.M. del 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”. Sulla stessa linea si è mossa la legge 281/98, “Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”, e il D.P.C.M. del 1998, “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi pubblici nel settore trasporti (Carta della Mobilità)”, con cui è stato fornito alle aziende di trasporto uno schema con le informazioni necessarie per la predisposizione della Carta dei Servizi della Mobilità e di recente anche la legge 244/2007 ha introdotto la dicitura “Carta della qualità dei servizi” disciplinando in maniera più precisa il rapporto che l’azienda è tenuta ad avere con le associazioni dei consumatori nella redazione della stessa. Se si pone l’attenzione sul trasporto su rotaia, alcune variabili qualitative e quantitative, che grandi società concessionarie come “Trenitalia”, adottano sono: la frequenza del servizio, la puntualità, l’accessibilità ai disabili, l’affidabilità, la pulizia dei rotabili, la sicurezza, l’integrazione modale, la vendita dei titoli di viaggio, assistenza clienti. In maniera analoga la carta dei servizi elaborata da “Autostrade per l’Italia” è finalizzata a politiche di gestione della qualità e parte dal presupposto che il concetto di qualità è la soddisfazione del cliente e l’obiettivo è proprio il miglioramento della qualità percepita. A tal proposito viene elaborato un piano di indagini di finalizzate all’elaborazione di un indice “Customer Satisfaction index”. L’aspetto innovativo è che autostrade per l’Italia si è dotata di un “Quality report”strumento con il quale vengono monitorati gli indicatori di qualità mettendoli in relazione con quelli di qualità attesa/percepita, al fine di misurare eventuali scostamenti e migliorare i processi interni.
La qualità ambientale del servizio di gestione integrato dei rifiuti
Il problema della gestione del servizio di raccolta e smaltimento dei rifiuti rappresenta sicuramente assieme alla mobilità cittadina uno degli aspetti di maggior peso nella definizione della qualità di una città. Nello specifico si può constatare e affermare che i problemi della mobilità sono aggravati dal sistema di raccolta dei rifiuti che attraverso l’immissione, nell’architettura delle rete urbana ed extraurbana, di ulteriori mezzi (pesanti e leggeri) che non fanno altro che rendere il flusso meno fluido, e talvolta, possono causare un evidente decadimento del livello di servizio[5]. Da non sottovalutare è la problematica relativa all’incremento della pressione ambientale come valore aggiunto di produzione di inquinanti da traffico veicolare in termini di inquinamento atmosferico, acustico e da dilavamento delle pavimentazioni stradali. Non esistono modelli da applicare ad ogni situazione ma l’U.E. imposta la gestione dei rifiuti sui seguenti principi: principio di prevenzione (ridurre al minimo la produzione di rifiuti), responsabilità del produttore e principio “Chi inquina paga” (chi produce rifiuti o contamina l’ambiente deve pagare interamente il costo di queste operazioni), principio di precauzione (prevedere i problemi potenziali), principio di prossimità (smaltire i rifiuti il più possibile vicino al punto di produzione); in particolare la gerarchia dei sistemi di smaltimento dei rifiuti stabilita dalla direttiva 2008/98/CE risulta essere: prevenzione, riciclo, recupero di energia e smaltimento sicuro in discarica come metodo esclusivamente residuale. La strategia della direttiva sottolinea anche la necessità di ridurre gli spostamenti di rifiuti e migliorarne le normative sul trasporto, di prevedere nuovi e migliori strumenti di gestione dei rifiuti, di creare degli strumenti regolamentari ed economici, di effettuare statistiche affidabili, di realizzare un piano di gestione dei rifiuti consono alle caratteristiche del territorio in esame.
La qualità di un’azienda
In conclusione, si vuole mettere in evidenza che la qualità di un servizio in qualche modo è correlabile alla qualità dell’azienda tanto che, la gestione integrata dei sistemi qualità, ambientale e sicurezza è divenuta negli anni un'esigenza crescente in sempre più numerose aziende. Le norme che indicano gli indirizzi da seguire pur presentando differenze tangibili, hanno in comune evidenti analogie: 1) logica "sistemica", ovvero ogni norma prevede una struttura organizzativa articolata in: personale, responsabilità e procedure 2) gli obiettivi delle norme devono essere determinati, quantificabili, espliciti e formalizzati 3) il miglioramento continuo che rende l'intero sistema dinamico nell'individuazione di nuovi obiettivi. Gli indirizzi disponibili in letteratura per un sistema gestione integrato sono: la ISO 9001 (il sistema di gestione della qualità, SGQ), la BSI OHSAS 18001 (i sistemi di gestione della sicurezza, SGSL) e la ISO 14001 (Sistemi di gestione ambientale, SGA).
Note: [1] Sono strumenti per rappresentare in modo semplice i problemi complessi con caratteristiche di rilevanza, consistenza e misurabilità, si distinguono in indicatori abiotici (fisici e chimici), indicatori biologici (o bioindicatori) che sono utilizzati per elaborare indici di qualità ambientale i cui punteggi individuano le classi di qualità. [2] Si ricordano: lo spazio ambientale, il capitale naturale, l’Emergy. [3] E’ definita come l’area biologicamente produttiva di mare e di terra necessaria per rigenerare le risorse consumate da una popolazione umana per assorbire i rifiuti corrispondenti per la costruzione di una determinata infrastruttura. In letteratura sono presenti diverse proposte metodologiche di calcolo. [4] Si basa su un procedimento oggettivo di valutazione dei carichi energetici e ambientali relativi ad un processo o ad un’attività, effettuato attraverso l’identificazione dell’energia e dei materiali usati e dei rifiuti rilasciati nell’ambiente dalla “culla alla tomba”. [5] E’ un parametro sviluppato negli stati Uniti che esprime la qualità della circolazione all’interno della corrente di traffico e la loro percezione da parte degli utenti. Il livello di servizio A rappresenta le migliori condizioni di circolazione, mentre il livello F le peggiori. Il metodo di valutazione è pubblicato nel testo Highway Capacity Manual (HCM).
Nessun commento:
Posta un commento